Jornada do Cliente na Área Hospitalar: Quando o cuidado se perde fora do Centro Cirúrgico.

Ontem vivi na pele uma experiência que me fez refletir profundamente sobre um tema que venho estudando com atenção: a jornada do cliente. Só que, dessa vez, o “cliente” era eu,. acompanhando minha mãe numa cirurgia eletiva em um hospital privado da minha cidade.

Apesar de toda a estrutura moderna prometida nas campanhas e fachada, o que vivenciei foi um descaso que revela como muitos hospitais ainda ignoram um dos princípios mais básicos da experiência do cliente: empatia e acolhimento do começo ao fim.

Quando falamos de jornada do cliente, muitas instituições ainda acham que o importante é apenas o "centro do serviço", como o ato cirúrgico ou o atendimento médico. Mas a experiência começa muito antes e termina muito depois.

• O único bebedouro do andar estava interditado, sem nenhuma alternativa comunicada aos acompanhantes.
• A colaboradora da recepção fez pouco caso das reclamações e não ofereceu soluções.
• Após as 18h, o posto de recepção ficou vazio, apesar da placa indicar atendimento até as 21h.

Cada um desses pontos quebra a confiança e gera frustração. Não são "detalhes operacionais", são experiências emocionalmente marcantes.

O painel de cirurgia não atualizava corretamente os status dos pacientes. Minha mãe já estava em recuperação e, mesmo assim, o sistema ainda a marcava em cirurgia. Para quem está do outro lado, esperando, isso não é só um erro: é angústia.

Outra situação alarmante é o que chamo de “desigualdade do conforto”: acompanhantes e pacientes na emergência são submetidos a cadeiras duras, sem encosto reclinável, sem acolhimento mínimo — enquanto outras alas possuem modelos confortáveis e ergonômicos.

Conforto físico também é cuidado emocional. Um acompanhante em pé, cansado, irritado ou com dor, não está em condições de apoiar adequadamente o paciente.

O marketing não pode estar só na propaganda!

Muitas instituições hospitalares ainda falham ao acreditar que marketing se limita à divulgação de serviços. Mas a melhor propaganda é a experiência real e ela precisa ser pensada do ponto de vista do cliente/paciente/acompanhante.

Humanizar a jornada do cliente hospitalar não é um luxo. É um compromisso ético, um diferencial competitivo e um gesto de respeito.

Você já viveu alguma situação parecida?

Na sua opinião, o que falta para os hospitais levarem a sério a jornada completa do paciente?