Ontem vivi na pele uma experiência que me fez refletir profundamente sobre um tema que venho estudando com atenção: a jornada do cliente . Só que, dessa vez, o “cliente” era eu,. acompanhando minha mãe numa cirurgia eletiva em um hospital privado da minha cidade. Apesar de toda a estrutura moderna prometida nas campanhas e fachada, o que vivenciei foi um descaso que revela como muitos hospitais ainda ignoram um dos princípios mais básicos da experiência do cliente: empatia e acolhimento do começo ao fim. Quando falamos de jornada do cliente, muitas instituições ainda acham que o importante é apenas o "centro do serviço", como o ato cirúrgico ou o atendimento médico. Mas a experiência começa muito antes e termina muito depois. O único bebedouro do andar estava interditado, sem nenhuma alternativa comunicada aos acompanhantes. A colaboradora da recepção fez pouco caso das reclamações e não ofereceu soluções. Após as 18h, o posto de recepção ficou vazio, apesar da placa i...